English for Employees @ BOGESTRA AG
Englisch-Kurse sind in vielen Verkehrsunternehmen ein Thema. Deshalb haben wir uns mit Beate Winkelmann, Fachreferentin für Personalentwicklung bei der Bogestra AG über ihr spannendes Englisch-Lernprojekt unterhalten.
Angefangen hat alles so: Die Leiterin des Kundencenters, Regina Pelger, ist auf die Personalentwicklung zugekommen und hat über ansteigende Kundenanfragen in englischer Sprache berichtet. Das hat einerseits mit der zunehmenden Anzahl an Geflüchteten im Einzugsgebiet der Bogestra zu tun, aber natürlich auch mit der Tatsache, dass Bochum eine Universitätsstadt ist. „Einige Mitarbeiter*innen kamen zu mir und erzählten mir von Gesprächssituationen, in denen sie sich sehr unsicher und unwohl fühlten. Da sah ich dringenden Handlungsbedarf,“ so Regina Pelger.
Gemeinsam mit Beate Winkelmann analysierte sie die Situationen und machte eine Erhebung über die vorhandenen Englisch-Kenntnisse im Kundencenter. Die Rückmeldungen waren recht homogen: Von „Ich kann ein bisschen Englisch“ zu „Ich traue mich nicht Englisch zu reden, weil mein Wortschatz zu klein ist“. Viele von uns kennen dieses Phänomen. Benutzen wir eine Fremdsprache lange nicht, fallen uns oft die einfachsten Wörter nicht ein.
Die erste Überlegung war einen externen Kurs an der Volkshochschule zu buchen. Aber dann würde das Fachvokabular in der Schulung fehlen. „Das können wir doch selber auf die Beine stellen“, dachten sich die zwei Damen und machten sich an die Arbeit.
Sie entschieden sich für ein Blended Learning Konzept, das in 3 Teilen aufgebaut ist:
1. Am ersten Präsenztag werden die Basics geschult und Gespräche simuliert.
2. Dann lernen die TeilnehmerInnen über 8 Wochen online. Jede Woche werden ihnen 20 fachbezogene neue Vokabeln bzw. Redewendungen über eine App eingespielt.
3. Danach treffen sie sich wieder zu einem Präsenztag, an dem schwierige Gespräche simuliert werden und gezielt auf Grammatik eingegangen wird.
Nach 8 Wochen ist die Weiterbildung abgeschlossen und die Teilnehmer*innen erhalten ein Zertifikat.
Das Feedback? Begeisterung! Der Tenor lautete „Schön, dass sich jemand um uns kümmert und wir ein auf uns zugeschnittenes Lernprogramm bekommen“. Mittlerweile geht diese Schulungsmaßnahme in die 3. Runde.
Für Beate Winkelmann war die Vorbereitung entscheidend. Sie hat über 500 Redewendungen gesammelt, die im ÖPNV Sprachgebrauch besonders oft benutzt werden. Anfangen von „Wie viel kostet eine Fahrkarte?“ über „Nehmen Sie die Straßenbahn Nummer 302 bis zum Hauptbahnhof“ bis „Leider müssen wir Ihnen ein erhöhtes Beförderungsentgeld in Rechnung stellen, da Sie ohne gültigen Fahrausweis unterwegs waren“. Das bedeutete einen intensiven Abstimmungsprozess zwischen Personalentwicklung, Kundencenter und Trainer.
Besonders hilfsbereit waren die auch die Kolleg*innen von den Wiener Linien und der BVG, die ähnliche Programme im Einsatz haben und Beate Winkelmann mit Rat und Tat zur Seite standen. So entstand ein umfangreiches, fachspezifisches Glossar, das die Grundlage für diese, speziell auf den Bedarf eines Kundencenters zugeschnittene Schulungsmaßnahme war. „Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer hatten sehr viel Spaß am Lernen und fühlten sich gut unterstützt. Schnell waren die schlechten Erinnerungen an den englischen Schulunterricht vergessen. Nicht zuletzt wegen unseres empathischen Trainers. Und das Online-Tool brachte über einen längeren Zeitraum regelmäßig Lernimpulse und steht auch nach Abschluss der Maßnahme allen Teilnehmer*innen zum individuellen Weiterlernen zur Verfügung,“ reflektiert Beate Winkelmann das Projekt.
Wir sagen: Thumbs up and keep it up!
Ich habe über 500 Redewendungen gesammelt, die im ÖPNV Sprachgebrauch besonders oft benutzt werden. Anfangen von „Wie viel kostet eine Fahrkarte?“ über „Nehmen Sie die Straßenbahn Nummer 302 bis zum Hauptbahnhof“ bis zu „Leider müssen wir Ihnen ein erhöhtes Beförderungsentgeld in Rechnung stellen, da Sie ohne gültigen Fahrausweis unterwegs waren“.
Sabine Prettenhofer
Sabine hat unseren Blog aus der Taufe gehoben. Sie ist unser Trendscout, wenn es um Themen und Geschichten geht. Quasi immer auf der Suche nach spannenden Storys. Sabine wohnt in Wien und ist für uns als Freelancerin tätig. Social Media ist ihre zweite Heimat und darum betreut sie auch die Kanäle der VDV-Akademie.
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