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7. August 2020
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Webinar-Reihe: Souveräne und kundenorientierte Gesprächsführung

Webinar-Reihe: Professionell und gelassen durch die Krise
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Für viele Beschäftigte ist Gesprächs­führung wichtiger Bestand­teil des beruflichen Alltags. Manchmal entstehen Situationen, die Kommunikation erschweren und uns heraus­fordern können: Das kann zum Beispiel der richtige Umgang mit der Beschwerde eines besonders verärgerten Kunden sein. Oder die rein telefonische Gesprächsführung, die es schwieriger macht, das Gegenüber zu verstehen und zu „lesen“.

In der neuen Webinar-Reihe stellen wir Ihnen konkrete Techniken und Werkzeuge vor, die Sie dabei unterstützen, auch herausfordernde Gesprächssituationen gelassen und souverän zu meistern.

Webinar-Reihe: Souveräne und kundenorientierte Gesprächsführung

Beschwerdemanagement

Dienstag, 26.05.2020; 10:00-11:30 Uhr

Fahrgastbeschwerden erfolgreich meistern
Wenn sich Fahrgäste beschweren, ist ihnen eine schnelle Lösung des Beschwerdegrundes sehr wichtig. Die Kontaktaufnahme ist vielseitig: persönlich, telefonisch oder über die sozialen Medien Kontakt nehmen Fahrgäste Kontakt mit dem Unternehmen auf. Nicht selten sind sie aufgebracht und haben das Bedürfnis, ihrem Ärger Luft zu machen. Als Mitarbeiter*in im Kundenservice gilt es hier mit psychologischem und rhetorischem Geschick besonnen zu reagieren, die Beschwerden sachlich aufzunehmen und eine konstruktive Lösung zu finden.

Themenschwerpunkte des Webinars

  • 5 Schritte zur erfolgreichen Beschwerde-Behandlung
  • Fahrgast-Vorwürfe, Einwände, und Forderungen psychologisch, rhetorisch klug auflösen (z.B.: Ich will mein Fahrgeld zurück“, „Ich gehe zur Presse“, „Geben Sie mir mal Ihren Vorgesetzten usw.“).
  • Konflikt-Deeskalation am Telefon und im Direktkontakt
  • Richtiger Umgang mit Beschwerden über Social-Media-Kanäle wie Facebook und Twitter, gelassener Umgang mit Ärger, Kritik und persönlichen Angriffen

Dauer

90 Minuten

Teilnehmeranzahl
12-15 Personen

Zielgruppe
Beschäftigte im Kundenservice

Dozent
Herr Holger Sucker


Kundenorientierte Kommunikation am Telefon in Zeiten von Corona

10.06.2020 von 10:30 – 12:00 Uhr - die Veranstaltung ist bereits ausgebucht

In dem Webinar erarbeiten wir Strategien, um auch in Krisenzeiten und unter veränderten Rahmenbedingungen professionell und sicher Kundengespräche zu führen. Wir lernen, uns selbst zu entlasten, unsere Kundengespräche zu strukturieren und gleichzeitig den Kunden durch empathisches, verständnisvolles und freundliches Auftreten zu binden. Schwerpunkte werden dabei der Umgang mit schwierigen, emotionalen Kunden und die Frage, wie ich mich innerlich „schützen“ kann, sein.

Inhalte

  • Rahmenbedingungen im Homeoffice optimal gestalten
  • Grundlagen der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene
  • Emotionen erkennen und sicher mit ihnen umgehen: Verständnisformulierungen, paraphrasieren, Fragetechniken, Ich-Botschaften, „Das goldene Dreieck“
  • Klimafaktoren: Stimme, „Die Kraft der Sprache“, aktives Zuhören, Nutzenformulierungen

Ihre Themen im Fokus:
Zu Beginn des Trainings erfolgt eine kurze Erwartungsabfrage. So wird das Webinar besonders an den Bedarfen der Teilnehmer*innen ausgerichtet. Einige der geplanten Inhalte können also intensiver, andere weniger ausführlich aufgegriffen werden

Dauer
90 Minuten

Teilnehmerzahl
max. 12

Zielgruppe
alle

Dozent
Herr Jens Jankowski


Technische Hinweise

Für die Teilnahme an den Webinaren benötigen Sie einen Computer oder Mobilgerät, mit dem Sie Adobe Connect und Zoom nutzen können. Dazu idealerweise ein Headset, eine Webcam und eine solide Internetverbindung. Nähere Informationen und eine Anleitung zu einem „Technik-Check“ im Vorfeld des Webinars erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung.

 

 

 

 

 

Ihre Ansprechpartnerin

Laura Suhr

Laura Suhr
Innovative Lernkonzepte

Telefon: 0221 57979-189

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