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29. September 2022

Webinar-Reihe: schriftliche Beschwerden? So antworten Sie kompetent und kundenorientiert!

Basis-Webinar: Auf schriftliche Beschwerden kompetent antworten - von 13:00 - 16:00 Uhr

Aufbau-Webinar: In schwierigen Situationen den richtigen Ton treffen - von 13:00 - 16:00 Uhr

Texten in Sozialen Medien - von 10:00 - 13:00 Uhr

Firmen wie Amazon, die Telekom oder auch Mediamarkt und Bauhaus machen es vor: Ein kunden- und lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei. Hat der Kunde das Gefühl, mit seinen Schwierigkeiten ernstgenommen zu werden, nutzt er gerne weiter die Produkte und Dienstleistungen.
Im Umgang mit schriftlichen Beschwerden den richtigen Ton zu treffen, das Anliegen des Kunden zu verstehen und zu lösen, aber auch kompetent zu informieren, sind die Kerninhalte des Webinars.

Themenschwerpunkte

Basis-Webinar: Auf schriftliche Beschwerden kompetent antworten

Die Standard-Bausteine für ein gutes Antwortschreiben:

  • Den Kunden mit der Einleitung emotional ‚auffangen‘
  • Der informative Hauptteil
  • Der lösungsorientierte Ansatz
  • Der positive Abschluss
  • Die klare Betreffzeile
  • Worthülsen und Floskeln vermeiden

Aufbau-Webinar: In schwierigen Situationen den richtigen Ton treffen

Das Aufbau-Seminar setzt die Inhalte des Basis-Webinars voraus. Idealerweise muss das Basis-Seminar vorher besucht werden, damit alle Teilnehmenden auf dem gleichen Wissensstand sind.

Umgang mit schwierigen Situationen

  • Der Kunde schreibt mehrfach (komplizierte Sachverhalte)
  • Emotionalität im Brief (Ärger, Angst, etc.)
  • Reaktion auf Verhaltensbeschwerden (Verhalten der Beschäftigten)
  • Unlösbare Situationen (Bauarbeiten, rechtliche Vorgaben, etc.)
  • Persönliche Ansprache (wir, Sie, etc.)
  • Positiv statt negativ
  • Verspätete Reaktion

Texten in Sozialen Medien (Twitter, Facebook, etc.)

Zunehmend findet die Kommunikation mit dem Kunden auch in den Sozialen Medien statt (Twitter, Facebook, etc.): Kunden werden über Störungen informiert, es gilt aber auch, auf Angriffe und Beschwerden souverän zu reagieren, in dem Bewusstsein, dass die Antwort öffentlich lesbar ist – mit guten und schwierigen Folgen. Und das alles in sehr knapper Form.
Das Webinar ist daher zweigeteilt:

Kurze knappe Information (über Störungen, etc.)

  • Leseverhalten in Sozialen Medien
  • Kurz texten: Welche Information braucht der Leser wirklich
  • Satzbau
  • Wortwahl

Umgang mit Beschwerden ggf. Angriffen:

  • Wann reagieren, wann ignorieren?
  • Analyse: Was will der Schreiber eigentlich?
  • Lösungen aufzeigen
  • Antworten in der Öffentlichkeit: Alle lesen mit

 

Dauer des jeweiligen Webinars:
180 Minuten via Webex

Dozentin:
Corinne Ullrich
typeTrain

Teilnahmegebühr

255,00 € zzgl. MwSt. Für Beschäftigte aus Unternehmen, die Inhaber einer VDV-Akademie-Card sind, gilt der Sonderpreis von 200,00 € zzgl. MwSt. Bildungsgutscheine der VDV-Akademie sind anrechenbar.

Die Anmeldungen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs berücksichtigt. Bei Rücktritt nach Anmeldeschluss bis eine Woche vor der Veranstaltung müssen 100% der Teilnahmegebühr berechnet werden. Danach kann keine Rückvergütung mehr erfolgen. Eine Stornierung ist schriftlich vorzunehmen. Eine Vertretung ist selbstverständlich möglich.

Technische Hinweise

Für die Teilnahme am Webinar benötigen Sie einen Computer oder Mobilgerät, mit dem Sie Webex nutzen können. Dazu idealerweise ein Headset, eine Webcam und eine solide Internetverbindung. Nähere Informationen und eine Anleitung zu einem „Technik-Check“ im Vorfeld des Webinars erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung.

Ihre Ansprechpartnerin

Laura Suhr

Laura Suhr
Innovative Lernkonzepte

Telefon: 0221 57979-189

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